Yrityslähtöisissä prosesseissa asiakas usein unohtuu 

Parhaiten menestyvät ne yritykset, jotka toimivat asiakaslähtöisesti tarjoamalla hyviä kokemuksia sekä ylläpitämään pitkiä asiakassuhteita tuottaen arvoa asiakkailleen. Mutta valitettavan usein asiakkaan kohtaaminen palvelupolun matkalla suunnitellaan edelleen yritys- ja resurssilähtöisesti. Asiakas ja tämän kokemus sekä tarpeet tahtovat jäädä tässä toissijaisiksi, kun on keskitytty ensijaisesti tuottamisen tehokkuuteen eikä niinkään asiakaskohtaamisten vaikuttavuuteen. Liiketoiminnan johtaminen, sisäiset prosessit, toimintamallit ja mittarit toteutetaan monesti yrityksen hierarkian mukaisesti ja yrityksen sisäisestä näkökulmasta. Tämä ohjaa yrityksessä työskenteleviä toimimaan suoraviivaisesti hierarkiassa. Asiakkaan kontaktipinta yritykseen ja sen toimintaan on sitä vastoin ”läpileikkaava”. Tämä aiheuttaa sen, että toimintokohtaisesti siiloutuneet yrityksen tavat vaikuttavat asiakaskokemukseen usein negatiivisena kitkana, kun toimitaan yrityksen rakenteiden mukaisesti. Miten siis muuttaa yrityksessä näkökulmaa ja toimintatapoja asiakaslähtöiseksi?

Käännä katse kohti asiakasta ja lisää yrityksesi asiakasymmärrystä

Menestyvät yritykset ovat ymmärtäneet, että asiakaskokemukseen panostaminen sekä erottuvan asiakasarvon tuottaminen lisäävät asiakaspysyvyyttä. Nämä kiihdyttävät parhaimmillaan liiketoiminnan kasvua tai tuovat kustannussäästöjä esimerkiksi paremmin kohdennetusta palvelusta. Muuttamalla yrityksen näkökulmaa asiakaslähtöiseksi, viisas yritys keskittyy siihen, miten se voisi palvella asiakkaitaan paremmin kuin kilpailijansa, ja tekee asiakkaan ymmärtämisestä ja asiakasarvon tuottamisesta oman kilpailuetunsa. Asiakaskokemus on yrityksessä kaikkien asia ja innostamalla koko henkilöstö mukaan niin osallistamalla kuin vastuuttamalla sekä valtuuttamalla kohti parempi asiakaskokemuksia päästään takuuvarmasti kasvuun. Tärkeintä on saada käännettyä hyvin yrityskeskeinen inside-out näkökulma vahvemmin asiakaslähtöiseksi outside-in näkökulmaksi, jotta toimivat ratkaisut löytyvät helposti kullekin arjen tekemisessä. Hyvä tulos on seurausta toiminnasta, jossa keskitytään ensin palvelemaan asiakasta tuottaen arvoa ja vasta sitten tekemään se tehokkaasti.

Hyvä asiakaskokemus on sitä mitä asiakas pitää hyvänä 

Asiakaskokemus syntyy niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summana, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Se on kokonaisvaltainen näkemys, kokemus ja ennen kaikkea tunne siitä, miten yritys asiakasta kohtelee. Kun asiakas pitää yrityksestä ja kokee saavansa arvoa sen tuotteiden parissa vietetystä ajasta, hän tekee mielellään sen kanssa jatkossakin yhteistyötä ja suosittelee yritystä niin kollegoilleen kuin laajemmalle verkostolleen. Olennaista siis on ymmärtää, miten me organisaatioina luomme asiakkaillemme arvoa ja mitkä teot vaikuttavat arvon rakentumiseen. Huomioitava on myös se, että selkeät tavoitteet, inhimillinen johtaminen sekä hyvinvoivat työntekijät luovat edellytykset maailmanluokan asiakaskokemukselle, johon yrityksen menestys sitten rakentuu.

Asiakaskokemuksia siis syntyy aina, mutta ohjaako niitä sattuma vai henkilöstösi?

Artikkelin on kirjoittanut  asiakaskokemuksella johtamisen edelläkävijä Kirsti Laasio. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta kansainvälisen kasvun skaalauksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta ja brändin rakentamisesta sekä monialaisten tiimien vetämisestä ja tiimien välisten siilojen poistamisesta ja mm. näistä teemoista hän puhuu luennoillaan.