Ihmisten perustarpeisiin kuuluu tarve tulla kuulluksi ja nähdyksi. Kokemus siitä, että toinen ihminen arvostaa meitä, ottaa tunteemme vakavasti. Hyvässä kohtaamisessa tämä toteutuu.

Ennen vanhaan ihmisiä arvostettiin itsestään jo koulutuksen ja aseman vuoksi. Nykyään tämä ei enää riitä. Arvostus ansaitaan kohtaamisissa. Toisen ihmisen tervehtiminen, kuulumisten kysyminen, asian tarkasti kuunteleminen, tarkentavien kysymysten esittäminen ja monet muut pienet asiat osoittavat, että olen läsnä juuri sinua varten.

Erilaisia kohtaamisia

Kohtaamisilla on tuhansia tarkoituksia ja niillä on asiasta ja tilanteesta riippuen erilaisia erityispiirteitä. Totta kai esimerkiksi henkeä uhkaavassa pelastustilanteessa on ratkaistava ja toimittava toisen puolesta, häneltä kuulumisia kysymättä. Kahvilassa ja kaupan kassalla lyhyet kohtaamisen hetket toistuvat työvuoron aikana jopa satoja kertoja, synnytyksissä kätilö tekee samoja asioita kymmenien vuosien ajan.

Näitä kaikkia kohtaamisia yhdistää se, että asiakkaan positiossa oleva ihminen kokee ne harvemmin, ehkä jopa yhden ainoan kerran elämässään. He kaipaavat kohtaamisessa ammattilaiselta apua, taitoja ja ystävällisyyttä. 

Prosessi kulkee käsikkäin palvelun kanssa

Usein kuulen etenkin sote-ammattilaisten korostavan sitä, miten laki ohjaa kaikkea tekemistä heidän alallaan. Ehkä tämä kertoo enemmän alan ammattilaisista kuin itse alasta, sillä tokihan kaikilla toimialoilla on omat lakinsa, asetuksensa ja säädöksensä, joita on noudatettava. Ne ovat ikään kuin kaiken perusta, itsestään selvyys – eettisyyden ja moraalin lisäksi. Ei prosessin tai lain noudattaminen ole ristiriidassa hyvän palvelun ja hyvien kohtaamisten kanssa. Ne eivät ole vaihtoehtoisia asioita.

Vaihda näkökulmaa, paranna asiakaskokemusta

Näkökulman vaihtamisen taika on avain parempaan maineeseen, ajan säästöön reklamaatioiden vähentyessä, työn sujuvuuteen ja töissä viihtymiseen. Ihan vain muutamia asioita mainitakseni. Lopulta kyse on kahden ihmisen kohtaamisesta, tunteista, niiden tarttumisesta ja sääntelystä. Ja asiakaskokemuksen parantamisesta.

Susanna Paloheimo